1. 服务类别 分类 服务项目 服务说明 服务标准及规范
                咨询服务 提供资料 提供试用产品 提供最新金格产品的试用版,可供试用、 评估、  测试和集成。   服务时间:5天*8小时
                响应时间:4工作小时
                提供开发示例 提供最新金格产品的各项功能开发示例程序, 用于二次开发时参考。  服务时间:5天*8小时
                响应时间:4工作小时
                提供技术文档 提供最新金格产品的接口类技术文档。   服务时间: 5天*8小时
                响应时间: 4工作小时
                提供操作说明 提供金格产品的使用操作步骤以及产品功能的说明。 服务时间: 5天*8小时
                响应时间:4工作小时
                咨询响应 热线电话咨询 通过400-6776-800服务热线提供金格产品介绍、功能说明、 功能需求咨询。  服务时间:5天*8小时
                响应时间: 4工作小时
                指导产品安装 提供安装的说明性协助以及相关安装说明文档, 以及指导性的协助。  服务时间: 5天*8小时
                响应时间:4工作小时
                解答功能咨询 解答所有产品功能方面的咨询, 提供产品接口和功能应用指导及协助, 可根据客户的需求推荐产品。  服务时间:5天*8小时
                响应时间:4工作小时
                用户需求收集 与用户实现有效互动, 接受需求与产品意见反馈。 服务时间: 5天*8小时
                响应时间:4工作小时
                微信在线服务 用户通过关注金格公众号:kinggrid。 发送问题消息后台留言,得到回复解答。 服务时间: 5天*8小时
                响应时间:4工作小时
                产品更替方案 为用户使用的已经停产的产品提供替换的方案建议。 服务时间:  5天*8小时
                响应时间:4工作小时
                自助服务 通过金格公司网站或关注金格微信公众号(kinggrid)获取金格产品的发版信息、 服务动态、 客服新闻、 方案资料、 客户问题解答等信息服务。 服务时间: 7天*24小时
                注:以上是金格公司为用户提供的免费服务项目。

                 金格科技投诉邮箱: cy@kinggrid.com



                服务类别 分类 服务项目 服务说明 服务标准及规范
                咨询服务 提供资料 提供试用产品 提供最新金格产品的试用版,可供试用、评估、 测试和集成。 服务时间: 5天*8小时
                响应时间:4工作小时
                提供开发示例 提供最新金格产品的各项功能开发示例程序, 用于二次开发时参考。  服务时间:  5天*8小时
                响应时间:4工作小时
                提供技术文档 提供最新金格产品的接口类技术文档。  服务时间:5天*8小时
                响应时间:4工作小时
                提供操作说明 提供金格产品的使用操作步骤以及产品功能的说明。  服务时间:5天*8小时
                响应时间:4工作小时
                咨询响应 热线电话咨询 通过400-6776-800服务热线提供金格产品介绍、功能说明、 功能需求咨询。  服务时间:5天*8小时
                响应时间: 4工作小时
                指导产品安装 提供安装的说明性协助以及相关安装说明文档, 以及指导性的协助。  服务时间:  5天*8小时
                响应时间:4工作小时
                解答功能咨询 解答所有产品功能方面的咨询, 提供产品接口和功能应用指导及协助,可根据客户的需求推荐产品。 服务时间: 5天*8小时
                响应时间:  4工作小时
                用户需求收集 与用户实现有效互动,接受需求与产品意见反馈。 服务时间: 5天*8小时
                响应时间:4工作小时
                微信在线服务 用户通过关注金格公众号:  kinggrid。发送问题消息后台留言,  得到回复解答。  服务时间:  5天*8小时
                响应时间: 4工作小时
                产品更替方案 为用户使用的已经停产的产品提供替换的方案建议。  服务时间: 5天*8小时
                响应时间: 4工作小时
                自助服务 通过金格公司网站或关注金格微信公众号(kinggrid)获取金格产品的发版信息、 服务动态、 客服新闻、 方案资料、客户问题解答等信息服务。  服务时间: 7天*24小时

                注: 以上是金格公司为用户提供的免费服务项目。



                服务类别 分类 服务项目 服务说明 服务标准及规范
                维保服务 技术服务 解答开发咨询 集成中遇到开发问题,可以提供产品功能范围内(以提供的示例和白皮书为准)的协助,以及产品应用原理方面的指导。   服务时间:5天*8小时
                响应时间: 4工作小时
                解决技术难题 深入协助解决各类和金格产品有关的技术问题、 难题。 
                在无法处理的问题上提供备选的参考解决方案。 
                服务时间:5天*8小时
                响应时间:  4工作小时
                远程协助服务 当在线支持无法确定解决问题时使用远程协助方式分析应用故障并进行排除, 包括环境级问题、数据级问题、程序级问题处理。  服务时间:  5天*8小时
                响应时间:4工作小时
                高级自助服务 自助方式网站查询常见问题解决方案。 
                提供“ 金格技术论坛” 供自助查看资料库, 查阅已经解决的各类问题、学习其他用户的应用经验与案例。
                服务时间:7天*24小时
                密钥盘初始化 密钥盘的数据损坏需要重新初始化密钥盘。 
                密钥盘的密码丢失需要重新初始化密码。 
                用户误操作导致证书、 授权或印章数据异常,需要重新初始化密钥盘。 
                服务时间:  5天*8小时
                响应时间: 4工作小时
                软件参数调整 针对软件默认参数调整, 需要重新提供软件的情况。 比如: 生产方式变更, 参数设置的默认项目修改。 服务时间:  5天*8小时
                响应时间: 4工作小时
                特殊原因名称变更 针对单位全称变成简称, 或者合同内有错别字的情况。 
                服务期内提供免费产品更名服务。 
                服务时间: 5天*8小时
                响应时间: 4工作小时
                升级服务 产品升级 提供每年四次同一产品跨版本升级。 如:iWebOffice2015从12.5升级到12.8版本。 不同产品间不能升级。 服务时间:  5天*8小时
                响应时间:4工作小时
                升级协助 提供远程升级服务,确保金格产品升级的安全成功。  服务时间:5天*8小时
                响应时间: 4工作小时

                注:以上为按时间周期提供的收费服务项目, 可购买1年或更多时长的服务。  



                服务类别 服务项目 服务说明 服务标准及规范
                定制开发服务 定制需求评估 为实现客户制定的功能要求而进行的专门开发工作,   评估功能实现的可行性及响应的工作量。  服务时间:5天*8小时
                响应时间:  8工作小时
                定制需求开发 为实现客户制定的功能要求而进行的专门开发工作,  进行实现功能的开发工作。  服务时间:5天*8小时
                注:1)  以上为按次收费的增值服务项目, 在需要时单独选购。 

                  2)定制开发的时间由:【评估所需的时间】、 【开发所需的时间】、 【测试所需时间】和【排期时间】构成(其中“ 排期时间” 并不收费) 。




                服务类别 服务项目 服务说明 服务标准及规范
                金格增值服务 客户更名服务 提供产品授权名称变更(  仅针对授权客户单位名称变更的情况) 。 
                须出具工商变更说明。 
                服务时间:  5天*8小时
                响应时间:4工作小时
                软件CLASSID修改服务 针对因为不同厂商的系统中使用了金格相同的产品而发生冲突,   需要修改其中一个产品CLASSID保证能同时使用的问题。  服务时间: 5天*8小时
                响应时间:  4工作小时
                单次产品升级服务 针对客户服务期外需要做产品升级的情况提供升级服务。 服务时间:5天*8小时
                响应时间: 4工作小时
                软件参数调整服务 针对软件默认参数调整,  需要重新提供软件的情况。 
                比如:生产方式变更, 参数设置的默认项目修改。 
                服务时间: 5天*8小时
                响应时间:4工作小时
                密钥盘初始化 密钥盘的数据损坏需要重新初始化密钥盘。  
                密钥盘的密码丢失需要重新初始化密码。  
                用户误操作导致证书、授权或印章数据异常, 需要重新初始化密钥盘。
                服务时间:5天*8小时
                响应时间:  4工作小时
                电子签章产品补授权数 针对CA版本的用户,  因为KEY损坏等原因需要补授权数初始化的情况。  服务时间:5天*8小时
                响应时间: 4工作小时
                电子签章印章图制作 针对客户需要金格帮助制作电子签章的印章图的需求情况。 
                支持国家标准(国密:GM/T 0031-2014,国办: GB/T 38540-2020)  。 
                服务时间:5天*8小时
                响应时间: 4工作小时
                数字证书服务 针对客户需要金格帮助完成证书变更、 挂失等服务。  服务时间: 5天*8小时
                响应时间: 4工作小时
                高级维护管理服务 为高等级客户/合作伙伴提供专用维护通道, 管理问题和技术交流的服务。 服务时间: 5天*8小时
                响应时间: 4工作小时
                非工作时间/加急服务 非工作时间中需要紧急处理问题, 或需要临时提升优先级别加急提供的服务。  服务时间:5天*8小时
                响应时间: 4工作小时

                注:以上为另行收费的增值服务项目, 在需要时单独选购。



                服务类别 服务项目 服务说明 服务标准及规范
                硬件设备服务 密钥盘更换 因损坏需要更换,采购后90天内免费更换, 超过期限后收费提供更换的服务。 服务时间: 5天*8小时
                响应时间:4工作小时
                扫描枪更换 因损坏需要更换,  采购后15天内免费更换,超过期限后收费提供更换的服务。   服务时间: 5天*8小时
                响应时间: 4工作小时
                手写屏更换 因损坏需要更换,  采购后15天内免费更换, 超过期限后收费提供更换的服务。  服务时间:  5天*8小时
                响应时间: 4工作小时
                手写板更换 因损坏需要更换,采购后15天内免费更换,  超过期限后收费提供更换的服务。  服务时间:5天*8小时
                响应时间:4工作小时

                注:  以上为另行收费的增值服务项目, 在需要时单独选购。



                服务类别 服务项目 服务说明 服务标准及规范
                现场支援服务 升级服务 提供现场升级服务,确保产品安全成功升级。  服务时间: 5天*8小时
                响应时间: 4工作小时
                产品集成 提供产品集成、 二次开发应用现场服务, 确保产品集成高效、 稳定。  服务时间:5天*8小时
                响应时间: 4工作小时
                培训服务 针对系统管理员或开发人员进行产品功能和应用接口培训。 
                针对管理员或者用户集中或合作伙伴进行产品功能和应用培训。 
                服务时间: 5天*8小时
                响应时间:4工作小时
                问题处理 产品出现影响全局应用问题, 到客户现场排查解决问题。 
                排除用户正常应用过程中的出现故障、 确保产品稳定运行。
                服务时间:5天*8小时
                响应时间: 4工作小时
                评估优化 提供产品应用中的性能评估和优化方案。
                提供产品应用中经常出现问题的情况进行针对性的技术评估和优化方案。  
                服务时间: 5天*8小时
                响应时间: 4工作小时
                驻场服务 为客户开通专门的现场驻场服务
                为客户开通现场办理服务渠道以便更快速响应客户业务需求
                服务时间:5天*8小时
                响应时间:4工作小时
                注:以上为另行收费的增值服务项目,在需要时单独选购。
                     ● 技术服务流程
                   当您遇到问题时—→首先联系我们的产品服务人员—→服务人员会在登记您的单位、姓名和联系方式后详细了解您的问题,并提供解答—→如果问题比较复杂或当时无法解决, 服务人员会进行内部技术交流, 并给您一个可能需要花费的时间估计—→之后将问题的解决方式或处理结果答复给您。  


                    产品采购流程
                   当您有采购需求时—→首先联系我们的产品服务人员说明您要采购的产品—→服务人员会在登记您的单位、姓名和联系方式后提供一份《 产品采购合同》给您—→您在填写完合同后,先和服务人员确定填写的内容是否正确无误,之后打印出来盖章并传真给我们—→收到传真后我们会随后盖章并给您回传,至此合同生效—→之后您按合同的金额向合同中提供的我方帐号办款,办完款后将办款底单传真给我们,同时如果您需要开具增值税票需要将开票信息一起传真过来—→我们核对办款底单无误后( 如果无法出具底单则要等款到帐) 开始做货(做货工作在一个工作日内完成), 之后按合同中的地址给您发货(  如需发往特别的地址需要提前另外说明)。
                 
                    产品升级流程
                   在产品采购后的一年内授权产品可以享受免费升级( 超过服务期的客户请按"产品采购流程"付费延续您的服务期限) ,  当您需要升级产品时—→首先联系我们的产品服务人员说明您需要的产品—→服务人员会在登记您的单位、 姓名和联系方式后提供一份《 金格科技产品升级申请》 给您—→您根据其中要求如实填写完后, 盖章传真给我们—→我们在收到传真并核实无误后受理您的升级申请,升级处理工作会在一个工作日内完成—→之后由您联系的产品服务人员将升级后的产品发至您的邮箱中。
                 
                   定制开发流程
                   当您有目前产品功能无法实现的特殊需求时—→首先联系我们的产品服务人员说明您的需求—→服务人员会在登记您的单位、 姓名和联系方式后详细记录您的需求并交由开发人员和产品经理评估—→如果您的需求可以实现, 服务人员会根据反馈给您一份定制开发所需要的时间和费用的评估—→之后如果您确认进行定制开发, 则先走"产品采购流程"进行定制服务采购—→采购完成后正式启动定制工作,  会在合同规定的时间内完成定制开发工作—→之后由您联系的产品服务人员将定制后的产品发至您的邮箱中。 
                 
                   产品更换流程
                   当您的产品( 主要是硬件设备)因故障需要更换时—→首先联系我们的产品服务人员说明情况—→服务人员会在登记您的单位、 姓名和联系方式后确认您的设备是否确实需要更换—→确认后由服务人员提供一份《  设备更换申请》 给您—→您根据其中要求如实填写完后, 盖章传真给我们—→我们在收到传真并核实无误后受理申请,您此时可以将设备寄给我们—→我们收到设备后一个工作日内给您寄回更换后的设备。 
                 
                   产品更名流程
                   当您的授权产品因为单位名称发生变更或者采购时名称填写错误需要对已经采购的授权产品进行更名时—→首先联系我们的产品服务人员说明您的情况—→服务人员会在登记您的单位、 姓名和联系方式后提供一份《 公司名称变更说明》 或《  授权名称变更说明》  给您—→您根据其中要求如实填写完后, 盖章传真给我们—→我们在收到传真并核实无误后受理申请, 处理工作会在一个工作日内完成—→之后由您联系的产品服务人员将处理后的产品发至您的邮箱中。 
                 
                     更改密码流程
                   当您遗忘产品密码导致产品无法使用时( 主要是电子签章产品)  ,可以进行产品密码更改。如果正在使用的是网络版电子签章产品, 可以联系您的系统管理员, 直接在签章服务器上使用管理员权限进行密码初始化操作使密钥盘重新恢复默认密码。 如果是使用标准版电子签章产品,  密钥盘可以通过远程处理。
                   当您遗忘了签章服务器的管理员KEY密码时—→首先联系我们的产品服务人员说明情况—→服务人员会在登记您的单位、 姓名和联系方式后提供一份《电子签章密码丢失申请》  给您—→您根据其中要求如实填写完后, 盖章传真给我们—→我们在收到传真并核实无误后受理申请, 您此时可以将密钥盘寄给我们—→我们收到设备后一个工作日内给您寄回更换后的设备。

                • 电子签章密码丢失申请
                  电子签章配带硬件的密码遗失,  需要找回。 


                • 授权名称变更申请
                  单位名称因采购时名称填写错误需要对已经采购的授权产品更名
                  【采购单位和使用单位不是同一名称】。 


                • 金格科技产品升级申请
                  产品采购后的一年之内可以享受免费升级【超过服务期的客户请按“产品采购流程”付费延续您的服务期限】。  
                • 设备更换申请
                  产品配带的硬件设备(非人为损坏),在服务期内出现使用故障需要更换。 
                • 公司名称变更申请
                  使用单位通过工商局名称变更,所对应的产品名称需要变更【采购单位和使用单位是同一名称】
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